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因客服人员很鸡婆 基隆1999获五星服务奖

2019-12-10 13:23联合报 记者游明煌/即时报导

基隆市政府1999市民热线,在远见杂志2019第17届远见五星服务奖调查结果,成为非六都第一名,综合发展处黄骏逸处长表示,前5分钟都免费,每通电话都会录案,并分类、追踪、回覆,投诉民众不怕不处理,或者不受重视,因此显示市民有问题或建议,,已逐渐习惯使用1999来寻求协助,成为市民心中值得信赖的便民管道。

市长林右昌说,这样的结果非常不容易,在有限的人力下,很是辛苦的,他上任前有民众反映有时打1999石沉大海,现在处理的天数大幅缩短,有这些成果,请市民为他车按个赞。

基隆市1999去年荣获「2018第16届远见五星服务奖」非六都第二名的殊荣后,远见杂志再次公布今年度「2019第17届远见五星服务奖」调查结果,基隆市1999市民热线再度上榜,成为非六都第一名,黄骏逸表示,这不仅是对1999市民热线持续精进的鼓励,也是对市府及1999客服同仁用心在为民服务工作上的肯定。

根据远见杂志调查结果,基隆市1999市民热线,成为非六都第一名(全国第四名),获得72.30分,在全国22县市中,仅次于台北市76.25分、高雄市75.21分及台中市73.33分,在非六都的县市中排名第一,也是「非六都县市中继续榜上有名的县市」,分数亦远高于平均值59.84分。

查单位说明,评核指标包括:客服人员是否专心倾听来电者的说明、客服人员的应对态度是否具积极主动热忱、客服人员是否能适时关心来电者的现况,以及客服人员对于来电者的问题是否能提供必要的协助或解决问题,基隆市1999客服人员在上述四项指标,都获得相当优异的成绩。今年9月台东县政府更指派国际发展及计画处参访,希望藉此作为台东县1999精进的参考。

市府自101年开办1999市民热线,提供市民一个24小时全年无休、单一、快速的话务服务系统,有咨询、转接、上访、派工四大项服务,启用近7年半时间,来电量自101年的1万1001通逐年成长至去年的5万7279通后,今年的来电量截至11月为止,更创下历史新高的5万8353通。

黄骏逸表示,为让服务更优质,客服中心将call in进线1999前的语音说明精简为12秒,并为强化客服中心人员应对咨询能力,除要求承商加强训练外,更针对常见问题和即将执行之施政措施问题,由客服中心主动提出与业务单位了解,寻求更详细之执行内容,以备民众进线时能正确详实的答询,同时市府亦会不断检视调整执行方式,要求客服人员具有「鸡婆」的服务态度,以及秉持有「温度」的同理心来关心和处理每位来电民众的问题。

基隆市政府1999市民热线,在远见杂志2019第17届远见五星服务奖调查结果,成...
基隆市政府1999市民热线,在远见杂志2019第17届远见五星服务奖调查结果,成为非六都第一名。记者游明煌/摄影
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基隆市政府1999市民热线,在远见杂志2019第17届远见五星服务奖调查结果,成...
基隆市政府1999市民热线,在远见杂志2019第17届远见五星服务奖调查结果,成为非六都第一名。记者游明煌/摄影
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