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未开便轰动的鼎泰丰西雅图分店(青瓜虾仁小笼包新上市)--也谈台湾美食国际化的路
2010/10/27 14:35
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2010年的630傍晚,我正在厨房忙著晚餐,MoLiYo忽然把手中的报纸递给我,指著一篇美食专文。我正纳闷著,忽然看到文章的标题--Din Tai Fung opening in Bellevue--哇!鼎泰丰要在湖东的表尔优市开分店。想到不用再从西雅图千里迢迢飞回台湾或到加州,就可以吃到热腾腾的美味小笼包和原盅鸡汤,我乐坏了,顾不得手中的事情,就赶紧读起报导。 

报导提到鼎泰丰将位于华盛顿湖东岸的表尔优购物中心(The Bellevue Collection。这个购物中心包括三大建物:表尔优购物广场Bellevue Square,前文曾提过)、表尔优购物城(The Bellevue Place)和林肯购物广场(Lincoln Square)。三者林立在同一个十字路口(Bellevue WayNE 8th St)对望,囊括了商店、餐厅、饭店、影城、企业(微软在此即有办公室)。表尔优艺术博物馆(Bellevue Arts Museum)就在正后方。鼎泰丰即位于林肯购物广场。报导中也提到鼎泰丰将于秋季开幕。照美国人的说法,秋天是从923日开始,直到1220日。

10月初和数码西雅图的华人朋友提到这件事,大家都听说了,但谁都不知道开幕的确实日期。朋友Fin提到去表尔优购物中心时,刚巧有人从鼎泰丰店里走出来,便上前询问,而被告知鼎泰丰将在111日开幕。朋友Andy把这篇报导的连结网址寄给我。我重新读了报导细节:这家鼎泰丰虽是美国第二家分店,却是美国第一家加盟店(加州阿凯迪亚的鼎泰丰,隶属台北鼎泰丰的家族事业)。引进加盟店的大卫(David Wasielewski),35岁,于台湾出生,国中时才离开台湾到美国。在报导中,大卫对鼎泰丰小龙包的定位,跟我对台北鼎泰丰的认知有些差距,不过事业经营者将台湾美食引进美国,毕竟有在地化经营的因素考量,因此我还是非常期待这间鼎泰丰加盟店能准时开幕,一饱口福。

为了了解是否需事先订位,我打电话给购物中心的客服专线,询问鼎泰丰开幕日期。客服人员很客气的表示她不知道,建议我打电话给管理部门询问。我打了管理部门的电话,重覆我的问题。接电话的女孩说他们不知道开幕日期,也不知道餐厅是否得事先订位,要我去网站上查询。对方说话的语气急促,音调高亢,让我认为这个标榜「奢华、高贵」的购物中心,在顾客服务质量上有待加强。我以平静的语气告诉对方:一般都是管理部门先知道信息,才会登在网站上,而且两者之间必有时间的差距。我询问她是否过一段时间,我再打电话来询问。没想到对方以重复的语气和音调,告诉我上网查询开幕日期。我也开始提高声音,告诉对方:既然购物中心标榜高格调、高价位,提供优良的顾客服务,也是理所当然的;如果只能一再重复叫我查询网站,可否请另一位能给我答案的人来听我的电话。她愣了一下,叫我稍候。因为实在太生气,我拿著电话,同时生气地跟MoLiYo说,对方的回覆内容,简直跟官方政府没两样,完全不像美国的昂贵购物中心。对方一定听到了我的话,所以再度跟我说话时,客气许多,并表明他们实在是没有鼎泰丰的开幕日期信息,一旦有信息,必会公布在网站上。我再度询问她:是否可以稍后再打电话来查询。这次她很迅速地回覆:「当然可以!」我才挂了电话。

我越想越不满意,便上网找到购物中心的拥有者Kemper开发公司(Kemper Development Company)的联系电子信箱,写了一封抱怨电邮寄出,告知管理公司在接受消费者电话查询时,能改进服务的质量。这个开发公司属于家族企业,至今已是第四代经营。根据网站所言:「在最高级、快速成长的市场中,成立一个国际知名的娱乐、休闲生活中心」,是他们60年来的梦想。

两天后我收到了回覆,是一位管理行政助理(executive assistant)所写的邮件,大意是说她能了解我为了无法获得所需的信息而感到挫折,但是他们也为了无法从「承租户」之处(她用tenant这个单字,是由于各企业或商家向他们承租用地),获得开幕的信息,而遭受到相同的挫折,因为他们也没想到鼎泰丰的开幕,会带来这么大的回响。她又写了一大段的话,说明为何接电话的小姐要我查询网站,说这是为我的方便,因为只要一收到讯息,必定会公布在网站,而大部分的人都使用计算机更胜于电话,所以她们一般建议消费者查询网站。我看完她的邮件,更加生气。因为我没想到这种致力追求高质量、高消费的购物中心,竟然对消费者讲出这么不用脑筋的话,实在是太不用心了。另一方面,他们既然了解鼎泰丰已经引起这么大的回响,为什么还给我这种不是答案的答案?

住在华州的人都知道:表尔优市的快速发展,有色人种的移民功不可没。这些移民具有高专业技能,收入优渥,更注重教育(表尔优的高中学区列入全美百大排行榜内)。为了台湾美食的名声,我立即回了一封邮件给这位女士:「在你回覆无从得知鼎泰丰的开幕日期之际,请问你事先询问过他们了吗?如果你从来没有询问他们,怎么知道他们不愿意告诉你?鼎泰丰在台湾不仅美食闻名,顾客服务的质量也十分闻名。从你的回覆内容,我更加肯定你们的顾客服务需要改进。你的邮件完全没有提到接我电话的小姐在顾客服务态度上有缺失。你的邮件更完全没有表达任何歉意。你也许是不错的办公人员,但你的顾客服务技巧,跟那位小姐一样差劲。」我在邮件中直接了当告诉她,我会在一个月里,把整件事情写在我的博客上,让读者自己去评断。我甚至不排除到BBB网站Better Business Bureau,类似台湾的消费者保护协会)申诉。

我最后告诉她:「也许你无法满足消费者所有的要求,但仍旧让消费者感受到尊重,这才是顾客服务的精神。这才是我写抱怨邮件的主因。」我也告诉她:等我收集读者的信息之后,会直接把这篇文章的网站连结转寄给她,不过她得自己找翻译。我又酸了她一句:「你大概也不在乎我的文章,因为你是管理人员。」我请她找别人回覆我的邮件,因为再跟她对话下去,完全毫无意义。

隔天她回了一封短邮,把鼎泰丰的经营者大卫的联系电话给了我

我连络上了大卫,人很客气,但感觉他十分忙碌。他大略说明了鼎泰丰开幕日期尚未敲定的因素;但他也表示,开幕日期最晚不会超过11月中,只是确实的开幕日期,要到11月初才能明朗化。大卫建议可在11月初打电话到购物中心询问开幕日期是否确定。我简扼地告大卫我打电话询问的经验。他说会将我的反应告知购物中心。这个回答,让我认为既得体又专业。

在查找鼎泰丰开幕日期的过程中,我看到「西雅图大都会」杂志(Seattle Metropolitan Magazine)的博客,也刊登一篇鼎泰丰的报导。但这篇报导更吸引我注意的,是文尾的读者回响。有一位读者Eric指出作者把「台北」的英文字拼错了,还请作者注意地理知识。然后他又指出作者竟然也将日本煎饺的英文单字(Gyoza)也拼错。这位读者直言:在西雅图(种族多元的城市)把亚洲美食的英文单字拼错,显示了作者对亚洲食物有多无知。

近年来,「台湾美食进军国际」成为热门话题,但光靠美食的金字招牌和经营者的拓展雄心,还是不够的。海外华人的正面鼓励、支持和积极推荐,为台湾美食发声,才能让台湾美食在当地建立口碑。无论是引进台湾美食的企业家或政府,在营销台湾美食给当地媒体的同时,也需与当地的华人建立良好的沟通,因为华人才是最忠实的顾客。期待鼎泰丰的西雅图分店能风光开幕,并能经营长长久久,让西雅图的华人不仅能一饱口福,更藉台湾美食,满足思乡之情。

(注:鼎泰丰的电话尚未公布,唯一能打电话查询的是表尔优购物中心,但这个购物中心唯一刊登的电话号码,是「失物招领」(Lost and Found)的电话:425-454-8096。我们打这个电话,询问这个电话是否为客服(Guest Service)电话,对方回答是。所以在网站上查不到鼎泰丰信息的人,就打这个电话询问。)

有关开幕最新讯息:感谢网友Fox 提供的西雅图鼎泰丰电话号码425-698-1095。鼎泰丰已于1113日(星期六)傍晚开幕,目前并不接受订位,采先来先服务(first-come, first-served)的方式。

 

我今天(1114日)五点左右抵达,被告知需等3小时才能排到位置,服务人员会记下顾客的手机号码,在腾出桌子20分钟之前,即打电话通知。服务人员有美国人,也有华人,服务质量很不错。食物很棒,更棒的是多汁的小笼包是用竹蒸笼(我今天才知道加州的鼎泰丰用铁蒸笼,是因为当地的法令限制),等3小时,非常值得!目前鼎泰丰周一到周五的营业时间是上午11点到晚上10点,周末是上午10点到晚上10点。由于才刚开幕,还未开始外带服务,所以我点了一大堆美食,不仅吃得饱,也打包了一堆美食回家

 

 1211日(星期六)二访鼎泰丰:我下午4:30左右抵达用餐,等位时间为20-30分钟。餐厅内因为有两块区域开放,所以座位更多,鼎泰丰的服务效率也更有进步,所以等位时间大为缩短。大卫穿上跟其它服务生一样的黑衬衫,让我差点认不出来。他亲自下场清桌面、搬椅子,令我印象非常深刻。食物跟上次一样棒。这次我加点的抄手,让在座的老外亲戚们惊为天人——当然,小笼包还是他们的排行榜第一名。

129日(星期六)三访鼎泰丰:我中午12:15左右抵达,约朋友用餐,拿到59号,等位时间约为30-40分钟。看到新菜单「青瓜虾仁小笼包」,点了一笼品尝。虾仁和剁成细粒的瓜(味道像黄瓜但清淡),味道爽口,喜欢清淡食物或不吃猪肉的人,应该会喜欢。我们待了近两小时,近3点才离开,号码牌已经排到121号,门前等位的人始终没停止过

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回响(23) :
23楼. 随写人◆转念
2011/09/25 09:45
光荣

在台湾

好几次经过鼎泰丰

总是被人潮拥挤给吓跑了

除了饮食的精致与美味

我想鼎泰丰的经营态度

绝对是获得认同的原因之一

能将台湾美食推展到世界各地

真是感到光荣

西雅图的鼎泰丰从开幕至今,一直都是西雅图热门的餐厅。每次去那里吃饭,他们的服务人员水平都很好,甚至比部分西雅图的美式餐厅更好,的确值得骄傲!

珍妮曾在西雅图2011/09/27 13:21回覆
22楼. 乌拉瑰本尊在此
2011/09/25 03:49
Nice blog, enjoy it much.
I lived at Bellevue  27 years ago.  Wow, it's so blooming now.  There were not that many Chinese there then.  I worked at Overlake Hospital Medical Center.  I did not remember met any other Chinese employee during that time, but some Filipino as aids, pure Caucasian working environment. 

We loved to visit Uwajimaya.  The sea food is cheap. 99cents/lb for salmon.  You still live at Seattle? Skinner is our neighbor. 

Nice blog, enjoy it much.
21楼. 熊咪
2011/02/18 16:02
有口福啦!

很欣赏您实事求是的态度,餐饮本来就是服务业,

不过台湾的鼎泰丰一向服务周到,

纵使再忙仍会尽量让顾客满足,非常客气,

我想这些人是因新开幕太忙或还不太适应吧?


谢谢熊咪的肯定。

整个过程和西雅图的鼎泰丰没有直接关系,因为他们当时尚未开幕,没有直播电话。

餐厅所在的位置,是一个很大的购物中心The Bellevue Collection,这个购物中心已经打出鼎泰丰的宣传。既然是购物中心(而且是标榜奢华的购物中心),理应提供顾客高质量的服务,更何况,我打电话询问鼎泰丰开幕日期的地方,还是他们的顾客服务人员建议我打的电话。购物中心却以敷衍的态度回答顾客(尤其是对方还告知:鼎泰丰将开幕的消息一公布,获得热烈的回响)。

我在我的电邮中也告知那个购物中心:台湾的鼎泰丰致力(我用的英文字是 strive)提供最好的顾客服务,相对的,购物中心的服务态度实在是不及格。如果我不藉此机会表达台湾的顾客对顾客服务的要求,更待何时?

台湾的美食业者努力进军国际,让台湾异乡游子能在美食中获得满足;让台湾的名声扬名国际。来自台湾的我们,更要为台湾美食发声。

珍妮曾在西雅图2011/02/20 12:37回覆
20楼. 小范
2011/02/04 16:39
珍妮,佩服您!

珍妮您好,我是在查找西雅图的文章时,查找到您的博客,也顺道看了这篇文章。我是台湾人,因为出来游玩,所以现在在西雅图,看到了您对服务的要求,不禁另我想到昨天去西雅图机场的Delta航空公司的服务人员,态度有够轻挑、有够没礼貌的。因为我们原本预计要在2/5凌晨飞往纽约,但最近那边大风雪,所以想说要改变行程,直接去机场问比较快。当我们走到Delta的柜台前,一个白头发的老亚洲人(我在想是日本人吧),跟他表明我们的来意,他就很轻挑、爱理不理的态度把我们转给他隔壁的黑妞妹妹招呼,然后我们问问题,他就一直在旁边「啧啧啧」的叫,那时真有一股火冒起,很想臭骂他,真没想到服务业是这样做的,不好意思,罗哩啰唆说了一大堆,只是看到您的文章有感而发,跟您打个招呼,西雅图其实还是很不错得一个城市啦!呵呵....

我和我先生也曾在机场遇到服务态度不佳的服务人员,那时因为赶著上飞机,我记下了她的名字(他们都会戴名牌)和当时的时间,本打算下机到旅馆之后,上网写抱怨信。但因为那是一位亚洲女性,我不忍心让她丢饭碗(我如果写起抱怨信,一定会没完没了的),于是作罢。

如果当时我像你一样不赶飞机,我会直接到那位亚洲人面前询问他,然后我会直接要求跟当天的经理说话,把事实告诉经理,请他处理。你是顾客,有权利获得受到尊重的服务。

也很高兴你能畅游西雅图。Have fun!

珍妮曾在西雅图2011/02/06 14:58回覆

19楼. wahhaha001
2011/01/26 03:25
刚好我也写了一篇对服务业不满意的文章

结果珍妮用"文场"的方式表达你的不满

我是用比较粗鲁的"武场"吓的对方就范,

消费者都想高高兴兴去享受服务

但是现在中西两方的服务业, 看来都有加强的必要

一看到wahhaha001的留言,我便很快去读了文章并回应,倒忘了在此回应。想回头再去读那篇文章,提到您多年前搭机却被华航擅自换位的服务态度,却结果已经删去,遗憾!

祝wahhaha001在人生的新阶段,事事发达,合家健康。下回我到加拿大或回台湾之前,就给您留个言。

珍妮曾在西雅图2011/02/20 15:29回覆
18楼. B
2011/01/25 04:55
有要求才会有进步
台湾有句古话:嫌货才是买货人。 有你这样对质量追求的客人,其实是这家商城的福气=让他们对服务质量有改进的机会。绝对多数的人是不愿意花这么多的精神和时间去要求的,如果一般人也能“享受”到好的服务质量,其实最该感谢的就是有像你这样“执著”的客人。

B去年10月去了趟大陆,在上海的新天地吃到了鼎泰丰(等了45分钟-破纪录的耐性)。老实说像它那样的服务和效率,在大陆还少有其它餐厅能评比;客服人员居然会端热茶给外面等位子的客人喝?B还从来没见过!台湾的美食和服务精神是该往外扩展的时候!

旅人世界 & B's 心眼 -
游赏世间美的人、事、物...究境一探,是否真的"物以类聚"?

谢谢B的肯定!你讲得真好!

我想,无论是这家购物中心的管理阶级或拥有人,现在看到「鼎泰丰」从中餐到晚餐,从周间到周末,都是大排长龙,一定对台湾的美食另眼相看。

另一方面,从开幕到现在,我去了两次「鼎泰丰」(最近还会再去一次),每次的顾客服务,一直都非常的好。我甚至可以说,服务人员的表现,比美式餐厅更好。我也相信这家购物中心的管理人员一定也注意到了。从你分享的经验中,可看到上海的鼎泰丰,服务质量也一样棒,这是我们台湾美食的另一个骄傲!

也要为「鼎泰丰」在美食和绝佳的服务质量拍拍手,并期待能继续坚持,成为台湾其它美食业者进军国际的最佳典范。

珍妮曾在西雅图2011/01/25 14:29回覆
17楼. firefox
2010/12/12 06:17
SB第二
“他说会将我的反应告知购物中心。这个回答,让我认为既得体又专业”让老外这样舔一下你就开心了,你以为他真的就会去讲吗? 这事情还会去BBB投诉,为什么不告诉我们结果呢?人家BBB受理吗?威胁E-MAIL有用吗?真的脑子给枪子打了

所以我说你没有仔细阅读我的文章。文章也提到:大卫出生于台湾,国中时才离开台湾到美国。姑且不论他为华人与否,会引进鼎泰丰的人,一定对台湾有感情。

你想知道BBB怎么想,为何你自己不去试?

珍妮曾在西雅图2010/12/12 13:17回覆
16楼. firefox
2010/12/12 06:07
SB一个
白痴到打到商场管理中心去问可不可以订位,还要去投诉?看来你真的在美国呆傻掉了.真该让你去接接电话,看看你是不是从未高声过

谢谢留言。不过您没有仔细阅读我的文章,就断章取义。抱歉我就不回应了。

珍妮曾在西雅图2010/12/12 12:57回覆
15楼. DH
2010/11/16 04:07
期待看到珍妮曾的鼎泰丰食记~

版主你好:

默默阅读您的西雅图网志至少有两年多了,最近版主更新速度比较迟一些,所以我的「追踪更新」期也拉长了一点,很高兴又看到您的新文章!

我在西雅图住过近两年,现在搬到东岸来念书,看到照片里刚开张的Bellevue Collection,很是怀念,但真不敢相信他们的客服竟然是这般态度!希望版主也能继续跟我们分享西雅图鼎泰丰食记,感谢!

谢谢DH的鼓励和肯定。今年很忙,若非不是鼎泰丰的美食魅力和接触的过程,我还不会这么快写新文哩!下次博客登新文,得等到12月了,稍候再向大家报告缘由。

DH也完全了解Bellevue Collection的问题症结所在,果然是有在西雅图住过!现在鼎泰丰开幕了,相信鼎泰丰的美食魅力和优质的顾客服务,如今一定让Bellevue Collection 对台湾美食让刮目相看!

偷偷告诉DH:去鼎泰丰时,我是拍了一些小笼包、烧卖、元盅鸡汤的照片,不过盘子上的食物有点残缺不全,因为每次都是看到食物上桌了,就迫不及待吃了起来,之后才想到拍照...

不过你也说到我心坎里了:我是真想另外专文写一篇这家店的文章,只是还在构思中,得再稍候罗!

再次感谢DH!有空回来西雅图吃小笼包罗!

珍妮曾在西雅图2010/11/16 14:28回覆
14楼. Fox
2010/11/10 09:03
态度才是重点
觉得好几位留言的网友们都误会了笔者的重点了。重点不是开幕日期,而是服务人员的态度。难不能我打电话去问Bellevue Square问白色的iPhone 4什么时后出来,他就能对我很凶?! 笔者大大也不用太生气,虽然我一直都很在意服务质量,但也是来美国留学2~3年后才真正感受到,当然比起日本又略逊一筹了。台湾的服务嘛,就不说了...现在暑假回台湾遇到服务很好的店家,整个就是很感动(而且还不用服务费?!)。 我倒是很讶异Bellevue Square的服务态度那么糟糕,我还以为只有像Northgate这种烂Mall 才会这样 ><

记得好久1~2年前去China Town吃个港式饮茶,因为人多被强制收18%还超烂服务态度,整个就很不爽,看我们是学生就这样欺负我们。 最后被我骂一顿,服务费免了,找的1 cent留当作羞辱他(我真坏@@)

对啦,在网站看到这个电话 不知道是不是鼎泰丰西雅图店的
(425)698-1095

谢谢您分享西雅图鼎泰丰的电话。我今天打电话去询问,得到了一些信息,已经更新在文章中。

Fox也精确解读了我为何对这家购物中心的顾客服务质量不满意的原因。感谢!

Northgate 是西雅图第一家购物中心,已经有60年的历史,是有些老旧。不过你若到他们的网站首页,马上就可找到地址和电话号码。这是最基本、却也是对顾客最重要的内容。反观 The Bellevue Collection,卖的是最昂贵的商品,网站上竟然没有顾客服务的电话号码,只有失物招领的电话号码。摆明了就是只想当大房东,不想跟消费者打交道,实在很恶劣。

美国的消费者意识强,有的挑剔的十分厉害,动不动就去跟商家抱怨。对我而言,要看是哪里种商店。如果是那些零售店、超级市场、速食店的客服人员,他们领的薪资都很低,对于服务质量,我向来是睁只眼闭只眼。餐厅的服务人员,我也跟你一样,不给小费,或给少一点。但像 The Bellevue Collection,我打的电话是管理部门,服务态度竟然这么差劲,与他们塑造的外在形象,实在差太多。

我在西雅图没看到几家顾客服务的质量在水平以上的中餐厅,对于鼎泰丰的顾客服务,是有些期待。就让我们拭目以待。

无论如何,再次感谢您分享的信息。也祝你在西雅图读书愉快,天天开心!

珍妮曾在西雅图2010/11/11 14:27回覆