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你很容易被得罪吗?谈店家与顾客关系
2019/09/20 09:36
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      最近在我身上发生了一件「比扯铃还扯」的事,非常值得拿出来讨论一番:

      话说在一个周六傍晚,接到消费了许多年的乾洗店打来的电话,一位见过几面的店员要我赶快把还放在他们家的送洗衣物取回,「不然我们帮你送也可以!」十万火急地。我想,让人家特为跑一趟不好意思,于是跟她约了星期一去拿。(周日不营业)

      星期一依约前去,遇到的是另一位新来的年轻女生。清点了衣服,她要我付清尚欠的125元。因为之前一向是采预付2000元然后扣抵的模式,今天刚好没带那么多钱,于是我问她可不可以下次拿衣服来洗时一次给2000?她断然拒绝:「我们老板说现在都要结清。」我也没说什么,掏出125给她。抬眼见店内原本挂满衣物的空间好像都清空了,又想起那通紧急催促来拿衣服的电话,好奇地闲闲问一句:「你们是要结束营业了吗?」小姐原本紧绷的脸上倒是放松点笑容,「没有啦,没有要结束营业。」因我手上两件衣服提著衣架,所以问她可以给个袋子吗?她又回复那公事公办的冰冷态度:「我们老板说一个袋子要5块钱!」当场我说「好吧没关系。」心里虽有些嘀咕,什么袋子要那么贵?但也没当回事,就这样离开。

      不料到晚上七点多,接到那个叫我赶快来拿衣服的女人的电话,劈头解释「我们没有要结束营业,因为店长离职了,有很多帐不清不楚,所以老板要我们把欠款都要收回来……」闻言,我心里的OS是,莫非我问的那句是否要结束营业得罪他们了?不料还真是,她话锋一转,「我们小姐说你态度很不好,钱用丢的,所以我打电话来跟你说,因为我们店长……」又把老板要求收欠款的话重覆一次。

      「我哪里有态度不好,钱用丢的?」听到这边我也不客气了,「你们小姐的态度才强硬好不好?算了,我不想讲她坏话。」不料对方不依不饶,还是说「我们小姐说你态度不好。」我急了:「你们有监视录像,你看了吗?我哪里有态度不好?明明没什么事,你们小姐脾气为什么那么大还要告状?」她说:「我看了……嗯,也觉得好像没什么。」「那你看我钱有用丢的吗?」「……」「我有凶她或怎样吗?」「……看起来是没有啦,可是录像没有声音。」意思竟是非要指我凶他们小姐?我不禁提高了音量,「你们为什么要这样打电话来冤枉客人?你么小姐脾气太坏了!」然后,「搭」的一声,这位刚荣升店长的女人竟挂我电话了!换我不依不饶,又回拨,「你为什么挂我电话?」「喔,没有,收讯不好。」我放轻音量好好跟她讲,「因为你那天打电话来要我拿衣服的口气很急,加上你们小姐又急著收款,让人感觉好像要结束营业了,只不过问一句,有那么严重吗?」不料她完全不听我说什么,还是反复说「因为前店长把帐搞得不清不楚、我们小姐说你态度不好。」我说:「人家都是客人在客诉,有你们这样明明没事特地打电话来检讨顾客态度的吗?」「你不要把我的话都往坏处想,我是觉得要互相尊重。」「我有不尊重你们吗?今天不是你们打电话来吗?」我再问:「世界上有你们这样明明没事特地打电话来检讨顾客态度的吗?」「我觉得要互相尊重。」还是坚持地意有所指,故意答非所问,最后我说:「好吧,你们这么缺尊重这么了不起,那我永远不去你们店了。」挂了她电话。

      真是一次非常失败的顾客关系处理!我愿意将这位新店长来电的用意想成是要解释店铺仍然会继续营业,希望客人继续惠顾的善意。然而拙劣的话术,加上理由不足,口头上却莫名想强压人的气势,最后越讲越僵,反而彻底终结一个客户。

      台湾的服务业原则上跟随的是日式风格,虽然没有像日本那样必须对客人鞠躬哈腰,「いらっしゃいませ」个没完没了,但总有个「顾客永远是对的」的圭臬在规范著。各企业为了业绩,总会要求员工处理好顾客关系,期望以亲切走心的待客之道,提升客人回锅的意愿。长此以往,虽不见得花钱的就是大爷,却间接造成顾客与店员之间关系的不对等,客人可以动不动为感觉花了钱没有得到相应服务而大动肝火,店员无论对错,大多必须忍气吞声道歉,即使这种关系逐渐在扭转当中。

      我就曾经在一家非常知名的餐厅亲眼见识过,现场一位年轻的男店员,给我们点餐时,我觉得他笑容可掬,态度也都挺好的,可是服务另外一桌时,却不知怎么得罪了客人,那对夫妇大声咆哮,不断重覆「你毁了我们的结婚纪念日!」闹到经理出来安抚都无效,直至给他们免单才了事。惊逢了这出戏码,我们不禁私下开玩笑,「以后也都这样闹就可以吃霸王餐。」但却对服务业从业人员的委屈感同身受。

      在我工作的单位,哇!顾客客诉的原因真是千奇百怪了,简直动辄得咎,其中最令人无奈的莫过于「人员脸很臭」、「为什么皱眉」……等已经单纯牵涉到员工长相问题的情况了,只能另请长相讨喜或声音甜美的去道歉处理。

      确实,顾客在花钱时,当然希望能有一个良好的氛围,完成一次愉快的消费经验。但是不要忘了,今天不管来到哪里个店家,最主要的目的是什么?总不会是为了看到店员发自内心或退而求其次的职业笑容吧?那么只要有买到想买的东西,或者是得到价值差不多的服务,目的有达到才是正经,又何必去在意店员笑不笑,或者是态度好不好呢?

      人若很容易被得罪,与其说是某种自大,却也可能是自卑心理的反作用,以至于动不动觉得别人对不起自己。一个没有自卑感的人,会对大多数人特别宽容,别人的表情或言词,能激起其内心波动的机率极低,情绪相对平稳,生活过得也舒畅。

      当然,有时候我们花了钱却没有得到等值的商品或价值,并不是不能据理力争,而是最好平心静气就事论事,有时真的只是误会。当你踩得住理时,其实没有必要去检讨店家的态度问题。若你只抓著服务人员的态度做文章,几乎等同于无理取闹,很容易被归为「奥客」之流,反而不见得能完整主张自己的权益。

      相对的,开门做生意的或服务人员,既然都出来工作了,就该想想这么辛苦的目的是为了什么?没有错,说来说去还不就是为了钱?那何不把中心思想端正好,做好该做的本份,又何必去在乎客人的态度如何呢?客人凶、客人好,平常心以对,我薪水有领到就好。心放宽了,态度自然从容,否则动不动轻易被得罪,奥客自然无所不在。

      ──所以我说我遇到的洗衣店事件「比扯铃还扯」,向来都是顾客动不动要客诉,没有听说过店家没事找事刻意打电话死扯白冽硬要栽赃客人态度不好的。然而他们多我一个客户不多,少我一个客户不少;地球上的乾洗店何其多,我可以改去东家、改去西家,也没必要非跟这家纠缠。天下本无事,庸人自扰之,店家与顾客之间的关系不外如此,合则来,不合则去,银货两讫之间,大家和和气气,各取所需罢了。弄清这再简单不过的关系,不单纯牵涉金钱的消费纠纷,将减少很多很多。

 

 

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回响(12) :
12楼. 意樵~
2019/09/27 22:53
花钱找气受

这类不愉快的消费....顾客怨、老板冤。

店员店长似乎无所谓!!反正店倒了他们再换新职就好!!

台湾的消费市场也蛮畸形的。

花钱是大爷!!?? NO~却又不得不为了业绩哈腰!!


尘!! 细细的飘飞每个地方 ~ 缘!! 淡淡的游移无所不在~

他们老板不知道在想什么?

怎么能信任这样的员工?

 

云大少爷2019/10/04 23:22回覆
11楼. 柔怡
2019/09/27 01:17
整件事很莫名其妙,新店长的态度不佳、应对又鬼打墙,只能说你这顾客真倒霉,好像秀才遇到兵了!
真笨的店家,抓紧优质老客户都来不及了,竟还推出去~

他们老板认人不清~让这种人当店长...

过一阵子看到业绩报表就知道了

 

云大少爷2019/10/04 23:21回覆
10楼. 黄彦琳~~《葡萄牙》河上逍遥游
2019/09/23 21:03
员工训练不足

新店长态度这么恶劣,

员工也训练不足,

怪不得生意变冷清!!

看来关门大吉指日不远⋯⋯


可能真的快倒了...

 

云大少爷2019/10/04 23:19回覆
9楼. 宁静姐
2019/09/22 15:22
我觉得,可能这店员是老板的小公主,所以这店长要表功巴结,否则无法解释这种奇特的现象。

咦?

还是宁静姐想得周到

很有可能!

 

云大少爷2019/09/23 00:07回覆
8楼. 爱马
2019/09/21 11:52
这样子要关店比较快。

如果老板在,相信不会让手下的人对顾客这种态度。

顾客走掉了,店还要怎么开?


恐怕差不多要关店了

 

云大少爷2019/09/23 00:06回覆
7楼. ~~
2019/09/20 23:54
气可消了⋯?
看你放的图图片已说明了一切⋯😊
祝周末愉快~~

是没生气

送我一个题材写

 

云大少爷2019/09/23 00:02回覆
6楼. 童空心
2019/09/20 21:56
第一次看到会特别拨电话来对客人兴师问罪?应该趁这时间好好服务客人才是,其实我也感觉到现在的服务人员超没耐性,尤其是连锁店,因为工读生居多,不是创业者亲自坐镇,都不会有拉拢客人、建立口碑的意愿,瞧那年轻女店员对您说的话,冷酷而决绝.......人情味真的少了.......

她的本意可能是要解释

结果变成兴师问罪

云大少爷2019/09/23 00:02回覆
5楼. Flying Eagle
2019/09/20 17:40

蛮差劲的服务态度,产品再好态度差我都不会再光顾。



是真的差劲

 

云大少爷2019/09/23 00:01回覆
4楼. Sir Norton 有影呒? 无!
2019/09/20 15:56
顾客永远是对的。
大家都讨生活,彼此,多一份了解少一份揪心。
想想若非水平差,这些朋友怎会落入基本的服务业?话说回来,服务业的普遍低标准,却使有心著力的人有机会出人头地。

是该互相理解

可是就已经做服务业了~还把尊重看得那么重

有点找自己麻烦

 

云大少爷2019/09/23 00:00回覆
3楼. 小小茉莉
2019/09/20 15:28

云少下午好

你的遭遇真的好特别 店家打电话来跟你讨论态度问题 ㄟ..有意思

做生意都是以和为贵 通常是店家被莫名客诉的居多 像你这样的经验 真的 比扯铃还扯  

不过 你的风度算好了 还跟他说清楚讲明白 脾气差一点的 就会用三字经问候她了 还谈甚么相互尊重

我就是很笨不会吵架

不然三两句就把她骂到无话可说了

 

云大少爷2019/09/22 23:58回覆