◎李玉雯 要怎样才能变的不可或缺?要成为一家顾客离不开你的公司有什么秘诀?如果顾客离不开你，就会帮你打广告，在不知不觉中你便创造了成千上万个活广告。本书的作者乔．卡勒威为知名的商业顾问，他以担任全球一流企业的二
五年顾问经验，汇整出市场上龙头企业所具备的五大驱动力，以及成为不可或缺企业必上的二八堂课，这些活用的概念是带领企业更上一层楼的要素，也是市场上赢家的重要秘诀。有了它们，能和顾客创建情谊，让顾客离不开你，成为真正不可或缺的企业并朝成功迈进。
五大驱动力
生意是一门艺术，你必须成为一位艺术家。好的生意是要不断花脑力和创意的，你不可能光靠模仿来赶上或超越对手，要创造属于自己的杰作，靠出色的点子胜出市场。本书作者提出五大驱动力，认为这些观念可以鞭策企业的作为，成为顾客心目中不可或缺的。这五大驱动力不是靠按部就班的线性法则在运作，而是交错混合，以慢火细炖的方式，「熬」出成果。这些驱动力分别为：
动力的创造与维系：
市场会随着科技、顾客、经济、竞争环境而不断改变，也会随着你周围的事物不断改变。要想创造和保持这股有利你抓住市场变迁契机的动力，就得实际付诸行动，达成预定目标。要想有驱动力，便得放手一博，跨出重要的第一步。
对你的可靠习以为常：
这个驱动力非常重要，因为它是让顾客离不开你的核心要素。想要吸引顾客上门，必须要维持一定的品质水准。唯有让每次的表现都在水准之上，每位员工都提供一定品质的服务，才能让顾客离不开你。虽然大部分的企业都会将可靠度的创建视为优先，时时强调可靠度和稳定度的重要性，但它的关键在于：绝不能让你的顾客是凭「看自己遇到谁」的这种运气好坏来决定交易的品质经验。
用心经营你和顾客的关系：
这个驱动力很简单，影响层面却很大，必须要时时警觉。关系经营是指你必须和顾客时时保持联系，稳住你的人脉关系，是保证顾客离不开你的重要护身符。例如汽车经销商若能提供免费更换机油与例行维修的服务，就能让顾客经常回来，维系与顾客间的感情，使顾客觉得离不开你。并与你继续保持往来。
一圆梦想的结果：
这是五大驱动力里最具威力的一个。虽然每个驱动力都很重要，但如果你能看出未来的梦，就能立刻和竞争对手区隔开来。圆梦是指协助顾客获得他们希望得到的经验，它超越了产品和服务本身，会让你打开新的视野，与顾客共同努力，并为经营方向打开新契机。你必须设法了解顾客的长程目标，并
解你的产品或服务能如何协助顾客达成其目标，才能创造出自己的竞争优势。
使人着迷、陶醉，和上瘾：
这种驱动力有如一种魔法，只有真正了解生意经的企业，才会相信这种能使顾客着迷、陶醉，和上瘾的魔法。例如在美国市场上响叮当的连锁美发店Great Clips，他们将这种驱动力称为「值得喝采的因子」，并具体找出员工应有的作为、不必有的作为，以及顾客不希望有的作为等，以此藉助其下员工的贴心行动来迷倒顾客，让顾客对他们死心塌地。
重回六个新基点
有些创意以今天的眼光来看很极端，但未来却可能成为基本的必备条件。作者认为其实这世上真正极端的点子或真正创新的构想并不多，因为点子可以在产业间交互运用，那些不可思议的创新想法，只是把某些行之有年的观念作全新的诠释罢了。因此，作者认为重新审视任务，厘清思绪，用清新的手法来经营企业是当务之急。
第一个新基点－常常说「有何不可?」：
作者认为这句话是有史以来最伟大的经营策略之ㄧ，你必须敢说：「有何不可?」而且要尽早说，常常说。虽然这种想法听起来很简单，但要真正能做到正视过去的旧习，而且不排除全面更新的可能，却需要很大的勇气。我们必须要能看见每个人眼中所见到的东西，以及思考别人没有想过的事情，质疑那些在你这一行里看似「起码」的作法，藉此解开禁锢个人创意的手铐。
第二个新基点－回头打好原来的底子：
由于这和「有何不可?」是一种互相抵销的平衡力量，因此企业最好在思想上跳脱原有的巢臼之前，先确定原来的基础是否已经打好了。作者认为应该要先把基础本分做到尽善尽美的地步，然后才去想出一套创新的作为。这个道理很简单，因为除非你很精通自己的本业，否则别奢想有什么不一样的作为。
第三个新基点－找到协作的伙伴：
有时候企业必须反问自己：「有些事是不是该交给别人去做?」因为做太多有可能反而会变成公司的致命伤而压垮公司。如果企业能找到其他的公司协作为你的顾客提供有价值的产品或服务，这种协作对三方都会有好处。。此外，你也可以去思考一下在这个市场上，有哪些行业和你互补?通过他们的管道你去释出你的产品或服务，为自己带来客源。
第四个新基点－光靠推销，必死无疑：
作者认为传统的推销术终将式微，步向死亡一途。以前那种和客户约好时间去做提案，然后再想办法见招拆招的方式已经过时，现在的企业必须要在联系前便已很清楚客户的底细，要和客户约定时间时，等于生意几乎已经快谈定。你必须先花时间做各种准备与吸收信息，彻底地了解顾客的需求并协助其圆梦，这样顾客才有可能对你死心塌地。
第五个新基点－不管发生什么事，都没什么大不了：
世界随时在变，为了成功我们一定要适应这些改变。作者认为以前的标准是：当处于困境时，要有能力去改变和适应。但现在新的看法却是：没有所谓的困境，只有时代的不同。只要我们不对当前遭遇做出好坏评断，便能善用眼前的机会。当遇到困境时，若你仍能保持神情自若，对眼前形势表现出胸有成竹的样子，肯定能赢得客户的崇拜。
第六个新基点－互联网并未改变任何事：
作者认为网络的推动者在提到网络的力量时，总是会加上各种超棒的形容词，但实际上这些科技虽然改变了我们的交易方式，却未改变交易的本质和基本原理。因此，我们必须了解站点只是一种工具，是为了吸引、留住顾客以及服务顾客而存在，我们不能只注意到网络有多酷，而忽略了其真正的角色。
不可不上的二八堂课
第一课－最低销价：如果想让顾客离不开你，方法之ㄧ就是：你可以比卖同样产品的竞争者释出更低的价格，但你必须先精算出这种价格战要怎么玩才会有赚头。
第二课－用你的「略胜一筹」来对抗对手的低价策略：先想想看你的顾客可以从你的身上得到什么比其他厂商更「略胜一筹」的东西，再花一点心思用其他竞争对手所没用过的方法展现出来，创造出一个全新的商品类别，制造自己的竞争优势。
第三课－哇啊!别人都没这玩意儿：虽然独特往往只是一瞬间，而且很快就会消失，但你还是可以靠产品的独特性去获取市场的优势。
第四课－成为一种生活方式：你必须要了解你的顾客，懂得给顾客想要的东西，也就是要把产品人性化。在此所强调的并不是你的产品，而是你通过产品所创建起来的关系，和顾客一起创建共同体的感觉。
第五课－推出超棒的东西：大家都喜欢和热心公益的公司与产品品质好的企业打交道，因此绝对不可以在产品品质上与人性价值上妥协。
第六课－了解你的顾客：第七课－跟着他们变：千万别因为我们知道顾客去年要什么，便自以为是地认定我们知道他们今年要什么。
第七课－跟着他们变：千万别因为我们知道顾客去年要什么，便自以为是地认定我们知道他们今年要什么。
第八课－不必人家操心：让顾客相信你一定会把事情办好，提供整齐一致的水准，可靠的品质，不要让顾客操心。
第九课－知道何时该站一边去：你的策略能接多少生意，就接多少生意，绝对不能拿顾客来当牺牲品。
第课－每次都全力以赴：每次服务顾客时，都要抱持着最热情的态度，如此才能在顾客的生活中变得不可或缺。
作者在书中从头到尾都很强调一个重点：你必须要有创造力，才能变得不可或缺。作者指出成功没有一定的普通，因此无法提供具体的步骤以填充作答；再者，成功并不容易，必须靠自己的努力与创意，才能为你的顾客创造一种共同体的感觉。在这本书中，作者汇整了不少的企业成功实例，你可以从中获取当下即可活用的概念。
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