领导式管理第60讲：愿景需要愿力

　小时候，家门口有棵榕树，夏天的台湾南部分奥热，邻居大大小小就会搬把椅子坐成一圈闲聊，这时候，隔壁的张伯伯最受大家欢迎，因为他会讲故事。他讲的故事百听不厌，什么唐僧到西天取经、什么长坂坡赵子龙七进七出救出阿斗，或什么武松打虎“三碗不过岗”等等，这些故事即使到了现在也觉得就是生命中记忆的一部份，它凝结成我们血液中的文化因子。

　今天的企业，可能更需要一些传奇故事来传承它的愿景、价值观，以及文化。最擅长讲故事的企业应该首推迪士尼，因为它的产品就是故事，米老鼠诞生将近80年(1928)、唐老鸭将近74岁(1934)，这几年更改编了许多世界的童话故事，使得它可说的故事越来越丰富，到迪士尼乐园，真人装扮的卡通人物随时会出现在你身边，主题乐园的场景让你身历其境，它的员工就是演员，任务的场所就是舞台，所以在迪士尼的每位员工在新生训练的时候，必须要熟悉每一个故事的情节，例如：员工要背出白雪公主与七个小矮人的名字出来，它的愿景就是传递给欢笑给每个人，因此，在迪士尼的每位员工不是员工，而是主人，招待从世界各地来的贵客，让他们觉得在迪士尼的每一分、每一秒都会愉快的渡过。要做到这点很难吗？一点都不，但首先员工必须是认同的，他们快乐，才能将快乐传递给别人。

　不同的企业，有不同的故事。有的企业强调英雄，例如：联邦速递的创办人佛烈德·史密斯自己就擅长将英雄的颜色喷洒在企业的画布上，据说，第一次它的飞机载运了七个小包裹，其中有六个是他自己托运的，在这么艰难的环境中，有一次他发不出薪水，就到拉斯维加斯赌城去赌一把，幸运的是他赢了钱，才使员工不至于拿不到工资，因此，在联邦速递要不断的传递有关英雄克服困难、做到“使命必达”的精神。

　另外一家服务业，万豪酒店(Marriott Hotel)对客户的服务是无微不致的，特别是让顾客感动。有一个位在加勒比海的接待员接到一位女性顾客的来电，希望能订到一间万豪的蜜月套房，但是接待员发现由于正处于旺季，没有房间了，于是很委婉的请她改时间再来，可是这位顾客却告诉她：「我不能再等了，因为我的未婚夫得了癌症，只剩余三个月的寿命，他的最大心愿就是到加勒比海去度假…」，接待员听完，立刻向总经理报告，总经理说：「没的说，我们一定要为他们预留一间蜜月套房！」接待员立刻转告她，她也很高兴，但过了不久，这位顾客又打电话来说：「我们还是取消算了！」接待员很讶异，就问为什么？这位顾客说：「因为旺季，我们订不到机票！但是还是很谢谢你提供的服务。」大多数的人到这里，就会觉得我已经仁至义尽了，可是这位接待员没有死心，她告诉顾客说：「你等我一下，我帮你想想办法！」她打电话给她们经常往来的航空公司，也告诉他们关于这位顾客要在临终前度蜜月的心愿，于是航空公司特别保留了两个头等舱的座位给他们，顾客知道了也很高兴，但她说：「我们的钱有限，恐怕搭不了头等舱！」，接待员告诉她，她是由经济舱升等为头等舱，要她放心，于是，这对 新婚夫妻就能顺利的到加勒比海去度蜜月了。六个月过后，这位接待员几乎忘了这件事，但她的主管接到一封顾客发来的感谢函，信上写着：「感谢你们的同仁帮我安排了这次的蜜月旅行，我的丈夫已经在三个月前过世，我和他渡过了这一生最难忘的时光，这是你们卓越的服务带给我们的最好礼物，真诚的谢谢你们！」

　像这类的故事在万豪酒店中还有许多，都是在第一在线的服务人员经历的故事，她们是无名的英雄，但故事将她们记录下来，不断传诵。

　每一家公司都有属于自己的故事，而故事带有传递文化与价值的因素。有一家IT设备公司大区主管在回忆他们第一次到沈阳拿下订单的时候，兴奋的一夜都睡不着觉，一大早天还没亮，老板就带着他们去喝豆浆，就在那一霎那，他感觉到大家的心都是热的，虽然吃个早点很便宜，但是就好像大家共同打了一场胜仗得到了一枚勋章一样的兴奋。以后每一回，他都跟他的下属说：「等我们拿下了这个订单，我就带你们去沈阳的那家豆浆店喝豆浆。」喝豆浆成了一种仪式，传承文化的仪式。

　我们如何运用故事来表达愿景呢？故事有好结局的故事，也有坏结局的故事。但不管结局好坏，故事的目的性很重要，你想要藉着故事传达什么样的思想、信仰或力量呢？在《故事，让愿景鲜活》这本书中谈到好的故事要有四个特征：第一、它必须是“真实的故事”；第二、好故事能将听众的注意力集中到故事的重点，以及故事的中心信息，也就是它的目的；第三、好故事能传达与塑造组织的经验与行为，例如：有人曾经这么做，也会有一堆人会这么做；第四、从修辞学的观点来看，好的故事必须能“绑住”听众的注意力，故事有时会带一些戏剧的效果，有高潮、有转折，最重要的是有快乐的结局(Happy ending)。

　试试看，用故事来说说我们的愿景是什么…。