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| 2008/05/02 12:00:11 | ||
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我一直觉得，职位大小不是决定任务意义大小的因素，关键是要看你的态度。一位勇于任事的小弟，他为任务所创造的价值并不比一位大老板差。 接下来我要讲的故事，发生在一位刚毕业的年轻人身上。我与他认识是因为一封抱怨的E-mail。 大约三年前，某个礼拜天的早上九点钟，我的值班经理打电话给我，说有顾客E-mail投书，抱怨我们一家加盟饭店的自助餐厅服务人员态度不佳。通常这类的顾客投书，饭店会有专人处理，但我因为听到值班经理说这位顾客相当不满，而且非常气愤，便让他把信转给我。 果然，这封E-mail的语气不是很好，投书人是位即将毕业的大学生，他说因为看过我的书，知道我们饭店的服务好、有口碑，因而联系饭店餐厅举办谢师宴。没想到谢师宴当天，由于先前联系上的误会，场地的安排似乎不符合他的要求，当场便有了一些不愉快。他觉得相当委屈，满腔的不平，于是写信投书过来。 我把信看完，发现这封E-mail是凌晨一点多传来的，于是我先交代助理，不要急着打电话给这位同学，因为他整个晚上心情不好，加上忙着写投诉书，一定很晚睡觉，等中午过后我再亲自跟他联系。 我之所以想亲自与他通电话，最主要不是因为他的抱怨，而是我知道，像这样会代表学系或学校来联系举办各种活动的年轻人，他们通常心里都是有一股热忱，想为大家服务，无论结果如何，是饭店的错也好，是双方的误会也罢，我都必须告诉他，他做得很好。 那天中午我们通过电话谈得很投洽。他的心情平复许多，他说他受到我的书影响，所以不管做任何事都要求自己做到最好，而我也从他的谈吐语气知道，他的确是个对服务这项任务很有看法的年轻人。 一个抱怨，结了一个缘分。这之后我们成为朋友，一起吃过饭，也经常有书信的来往，他更不时与我分享他的生活和任务的点点滴滴。 职位大小≠任务意义大小 不久他毕业去当兵，服替代役，在南部的县市文化中心服务台当柜台人员。这份任务应该是整个文化中心最「小咖」，也是别人最不想要做的，然而他写信告诉我，这个位置真是老天特地安排给他的，他不但没有觉得服务台的任务细碎繁琐，反而把一份最小的任务发挥出最大的价值，做得有声有色。 服务台是整个文化中心面对民众的第一线，等于是文化中心的门面，于是他每天都穿着刚烫过、干净笔挺的制服，无论天气多热，也都打上领带，为的就是要让来参观或洽公的民众感觉被尊重。 其实他是服替代兵役，根本不会有人查他的班、在乎他的态度如何，也无涉升迁的问题，两年一到，卸下军服就可以走人，但尽管如此，他仍兢兢业业的对待这份任务，丝毫没有懈怠。 在过程中，他注意到和他同在柜台担任服务任务的一名资深的柜台大姐，经常任务得很不愉快，因为她负责的业务中有一项是注册与收发全机关的文档，既琐碎又繁杂。而且，大姐总是抱怨递送信件的投递员，每次都要等到接近中午用餐时才将一大捆信件送来，因此她往往得要牺牲午休时间，才能完成登记与发送。甚至，投递员常在大家都去午休的时间才到，导致一些重要的挂号信件，因为无人签收，又要拖到第二天了。这件事困扰她已经很久，中午一到，不愉快的心情就会发作。 这位服替代役的同学心想：这真的是一件不能改变的事情吗？为什么要被这样的小事困住呢？于是下一次投递员大哥来送件时，他就主动前去认识，并且慢慢花时间和投递员聊他的任务。 没多久他就发现，其实只要稍稍改动投递员每日送信的动线，就可以避免刚好中午时间到达文化中心。于是他很诚恳的沟通帮助，希望能让彼此的任务效率提高，减少两方面不必要的麻烦。投递员大哥也觉得他说得很有道理，于是把流程改变了。 流程改变，所有的收发作业也因此顺畅了，柜台的大姐终于可以在一早就开端处理注册收发的任务，时间相当充裕。而他只是多用一点点心，做一些沟通，问题就解决了。 服务台的任务还包含接听电话，有一天他突然灵感一来，建议把原本接电话时制式的问候语「您好，文化中心」，加上英文版，并添加亲切的语气，变成「文化中心，Cultural Affairs Bureau，你好，很高兴为你服务」。 这个小小的改变，马上引起好评，许多人向文化局长反映，他也获得了赞美。接着他发现文化中心偶尔也会有外籍人士来访参观，馆内广播应该要有双语服务，因此又得到更多国际人士的赞美。 他说当他第一次用英文版广播后，在各楼层办公的行政人员都跑了下来，想看看到底是谁在用英文广播。 馆内广播行之有年，萧规曹随，多一事不如少一事，谁都没想到是一个柜台替代役男的主动提议，让文化中心越来越国际化了。 他的用心还不止于此，为了能达到「饭店级的服务水准」，他细心的做功课，把每一次要来文化中心开会的贵宾或市府人员的基本数据背熟，等到那些人一踏入文化中心，他马上能认出谁是谁，准确的叫出来宾官衔，并亲切的接待他们。 任务的意义不在于职位、头衔和金钱的追求，而是让自己能在任务中获取个人才能的充分发挥，并影响他人，进而提升公司或社会整体的进步。 能够在任务中得到满足与成就感的人，乃是因为他尊重并热爱自己的任务。而要能持续地热爱任务，就必须去确立任务的正面意义。每个任务只要你肯用心去经营，都会有它金牌等级的价值。 |
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| ( 知识学习丨商业管理 ) |
